¿Qué es un CRM?
El CRM o Customer Relationship Management se ha vuelto una herramienta fundamental del programa de gestión de cualquier empresa. Se trata de un aplicativo o servicio software que nos ayuda a gestionar la interacción con los clientes, ya sean actuales o potenciales, obteniendo un máximo provecho de sus datos, ayudando así al equipo comercial a realizar su trabajo con mayor eficacia.
Desde el CRM la empresa puede contactar con sus clientes, de esta manera hay interacción entre las dos partes, lo que se consigue una mayor satisfacción y la posterior fidelización del cliente, la cual se acabará convirtiendo en las ventas de la empresa.
Algunas de las características principales del CRM a la hora de la venta son:
- Generación de oportunidades de negocio:
Permite encontrar nuevos clientes potenciales, de manera unitaria o masiva, a partir de los “leads” (persona que ha facilitado sus datos de contacto a través del formulario de una landing page y, como consecuencia, pasa a formar parte de la base de datos de una empresa).
Los “leads” se pueden encontrar de varias fuentes incluyendo, bases de datos, redes sociales, visitantes al web, llamadas telefónicas, firmas en boletines, etc.
- Seguimiento de oportunidades:
Cuando la oportunidad ha sido calificada por el consultor comercial, el CRM se encarga del seguimiento y monitoreo automático de la misma, mediante alertas y mensajes de seguimiento y notificación.
- Proyección de ventas (forecast):
El CRM, además de tener una previsión de los ingresos y facturación, permite proyectar automáticamente resultados de ventas.
- Performance de los miembros del equipo de ventas:
Permite llevar el control de las métricas necesarias (desempeño, visitas y contactos con clientes, predictibilidad, etc.) para evaluar la performance de los consultores comerciales.
La mayoría de sistemas CRM incluyen la gestión de Oportunidades. Pero, ¿qué es una oportunidad?
Cuando hablamos de CRM, una oportunidad es un proyecto de negocio. Se trata de todo el conjunto de información: reuniones, llamadas, documentos y otros elementos que unidos tienen por objetivo la consecución de un negocio.
También es necesario distinguir entre Oferta y Oportunidad, dado que en muchos casos pueden confundirse: la Oferta es la propuesta económica que se hace al cliente, mientras que la Oportunidad es el proyecto general que incluye elementos como actividades de agenda, documentación técnica, etc.
La Oportunidad tiene dos estados básicos: en Curso y Cerradas.
- Las Oportunidades en Cursoson aquellas en las que estamos trabajando actualmente, que todavía no se han transformado en negocio y por tanto necesitan ser gestionadas.
- Las Oportunidades Cerradasson aquellas en las que el cliente ya tomó una decisión. Se optó por nosotros o por una alternativa de la competencia. Dichas oportunidades necesitan ser analizadas.
La gestión de oportunidades genera los siguientes beneficios en la empresa:
- Acorta el tiempo necesario para cerrar una venta
- Mejora la calidad de las reuniones comerciales
- Da una imagen de mayor profesionalidad al cliente
- Permite el traspaso de información entre comerciales mucho más rápido
Por lo tanto, las ventajas del CRM son:
- Aumento de la productividad.
- Identificación rápida de clientes
- Optimizar el proceso de venta
- Facilita la gestión de la fuerza de ventas
- Incrementar la fidelidad del cliente
- Facilita la segmentación de clientes
- Relaciones más personales con los clientes
- Facilitar toma de decisiones
- Acceso a la información en tiempo real
Las empresas ya han comenzado a implementar un plan de transformación digital. La digitalización del relacionamiento con el cliente es uno de los pilares de esta transformación. Y tu empresa ¿ya cuenta con CRM?
