Què és un CRM?
El CRM o Customer Relationship Management s’ha tornat una eina fonamental del programa de gestió de qualsevol empresa. Es tracta d’un aplicatiu o servei programari que ens ajuda a gestionar la interacció amb els clients, ja siguin actuals o potencials, obtenint un màxim profit de les seves dades, ajudant així a l’equip comercial a realitzar el seu treball amb més eficàcia.
Des del CRM l’empresa pot contactar amb els seus clients, d’aquesta manera hi ha interacció entre les dues parts, la qual cosa s’aconsegueix una major satisfacció i la posterior fidelització del client, la qual s’acabarà convertint en les vendes de l’empresa.
Algunes de les característiques principals del CRM a l’hora de la venda són:
– Generació d’oportunitats de negoci:
Permet trobar nous clients potencials, de manera unitària o massiva, a partir dels “leads” (persona que ha facilitat les seves dades de contacte a través del formulari d’una landing page i, com a conseqüència, passa a formar part de la base de dades d’una empresa).
Els “leads” es poden trobar de diverses fonts incloent, bases de dades, xarxes socials, visitants al web, trucades telefòniques, signatures en butlletins, etc.
– Seguiment d’oportunitats:
Quan l’oportunitat ha estat qualificada pel consultor comercial, el CRM s’encarrega del seguiment i monitoratge automàtic de la mateixa, mitjançant alertes i missatges de seguiment i notificació.
– Projecció de vendes (forecast):
El CRM, a més de tenir una previsió dels ingressos i facturació, permet projectar automàticament resultats de vendes.
– Performance dels membres de l’equip de vendes:
Permet portar el control de les mètriques necessàries (acompliment, visites i contactes amb clients, predictibilitat, etc.) per avaluar la performance dels consultors comercials.
La majoria de sistemes CRM inclouen la gestió d’Oportunitats. Però, què és una oportunitat?
Quan parlem de CRM, una oportunitat és un projecte de negoci. Es tracta de tot el conjunt d’informació: reunions, trucades, documents i altres elements que units tenen per objectiu la consecució d’un negoci.
També cal distingir entre Oferta i Oportunitat, atès que en molts casos poden confondre: l’Oferta és la proposta econòmica que es fa al client, mentre que l’Oportunitat és el projecte general que inclou elements com activitats d’agenda, documentació tècnica, etc.
La Oportunitat té dos estats bàsics: en Curs i Tancades.
– Les Oportunitats en Curs són aquelles en què estem treballant actualment, que encara no s’han transformat en negoci i per tant necessiten ser gestionades.
– Les Oportunitats Tancades són aquelles en què el client ja va prendre una decisió. Es va optar per nosaltres o per una alternativa de la competència. Aquestes oportunitats necessiten ser analitzades.
La gestió d’oportunitats genera els següents beneficis a l’empresa:
– Escurça el temps necessari per tancar una venda
– Millora la qualitat de les reunions comercials
– Dóna una imatge de major professionalitat al client
– Permet el traspàs d’informació entre comercials molt més ràpid
Per tant, els avantatges del CRM són:
– Augment de la productivitat.
– Identificació ràpida de clients
– Optimitzar el procés de venda
– Facilita la gestió de la força de vendes
– Incrementar la fidelitat del client
– Facilita la segmentació de clients
– Relacions més personals amb els clients
– Facilitar presa de decisions
– Accés a la informació en temps real
– Analítica de resultats
Les empreses ja han començat a implementar un pla de transformació digital. La digitalització del relacionamiento amb el client és un dels pilars d’aquesta transformació. I la teva empresa ¿ja compta amb CRM?
